中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知

保监产险〔2013〕42号


各财产保险公司：

　　自2007年财产保险公司经营电话营销（以下简称“电销”）专用产品以来，电销作为新的销售渠道，在提高业务财务数据真实性、强化公司内控、提升服务水平等方面取得了较好的成效。为规范财产保险电销业务市场秩序，促进电销业务科学健康发展，现就有关事项通知如下：

　　一、各公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理。各公司应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务；各公司应当将统一的电销业务呼入号码和呼出号码，在公司互联网站主页的显著位置公布；各公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。保监会将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码。

　　二、各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

　　三、各公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。各公司应当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

　　四、各公司应当完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制。对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

　　五、各公司应当完善电销客户回访机制和投诉监督机制。各公司应当对成交客户实行72小时内100％回访，其余客户实行一定比例回访，对回访中发现扰民的，应当严肃处理当事人。各公司对客户投诉应当实行100％立案受理，并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况。

　　六、各公司应当进一步加强电销坐席人员培训管理，规范坐席人员销售行为。各公司应当对电销坐席人员进行统一管理，完善坐席人员招聘、培训、上岗、考核等相关制度。坐席人员应当遵守电销话术规范和销售行为规范，严禁出现强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情况。各公司应当与行业共享电销坐席人员“黑名单”，对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员，各公司均不得聘用。

　　各公司应当根据以上各项要求完善公司相关制度，规范财产保险电销业务行为，切实防范电销扰民问题发生，共同创造良好的电销业务发展环境。对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的保险公司，保监会将依法责令其停止使用电销专用产品。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月14日













重庆市人民政府


此规范性文件经市政府法制办审查，符合《重庆市行政机关规范性文件审查登记办法》的规定，决定予以登记。


渝文审〔2006〕28号


重庆市律师服务收费管理实施办法





第一条 为规范律师事务所的收费行为，维护委托人和律师的合法权益，促进律师服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国律师法》和国家发展和改革委员会、司法部《律师服务收费管理办法》的规定，结合本市实际，制定本办法。


第二条 在本市依法设立的律师事务所为委托人提供法律服务的收费行为适用本办法。


律师事务所在本市外设立的分支机构适用分支机构所在地的律师服务收费管理规定。


第三条 律师服务收费应遵循公开、公平、自愿有偿、诚实信用的原则。


律师事务所应当便民利民，加强内部管理，降低服务成本，向委托人提供方便优质的法律服务。


第四条 律师服务收费实行政府指导价和市场调节价。


第五条 律师事务所提供下列法律服务实行政府指导价：


（一）代理民事诉讼案件；


（二）代理行政诉讼案件；


（三）代理国家赔偿案件；


（四）为刑事案件犯罪嫌疑人提供法律咨询、代理申诉和控告、申请取保候审，担任被告人的辩护人或自诉人、被害人的诉讼代理人；


（五）代理各类诉讼案件的申诉。


律师事务所提供其他法律服务的收费实行市场调节价。


第六条 实行政府指导价的律师服务收费由市价格主管部门会同市司法行政部门制定。


第七条 制定政府指导价的律师服务收费，应当广泛听取社会各方面意见，必要时可以举行专家论证会或价格听证会。


第八条 制定政府指导价的律师服务收费应当充分考虑本市经济发展水平、社会承受能力和律师业的长远发展，收费标准按照补偿律师服务社会平均成本，加合理利润与法定税金确定。


第九条 实行市场调节价的律师服务收费由律师事务所与委托人协商确定。


律师事务所与委托人协商律师服务收费应当考虑以下主要因素：


（一）耗费的工作时间；


（二）法律事务的难易程度；


（三）委托人的承受能力；


（四）律师可能承担的风险和责任；


（五）律师的社会信誉和工作水平等。


第十条 律师服务收费可以根据不同的服务内容，采取计件收费、按标的额比例收费和计时收费等方式。


计件收费一般适用于不涉及财产关系的法律事务；


按标的额比例收费适用于涉及财产关系的法律事务；


计时收费可适用于全部法律事务。


第十一条 办理涉及财产关系的民事案件时，委托人被告知政府指导价后仍要求实行风险代理的，律师事务所可以实行风险代理收费，但下列情形除外：


（一）婚姻、继承案件；


（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；


（三）请求给付赡养费、抚养费、扶养费、抚恤金、救济金、工伤赔偿的；


（四）请求支付劳动报酬的。


第十二条 禁止刑事诉讼案件、行政诉讼案件、国家赔偿案件以及群体性诉讼案件实行风险代理收费。


第十三条 实行风险代理收费，律师事务所应当与委托人签订风险代理收费合同，约定双方应承担的风险责任、收费方式、收费数额或比例。


实行风险代理收费，最高收费金额不得高于收费合同约定标的额的30% 。


第十四条 律师事务所应当严格执行市价格主管部门会同市司法行政部门制定的律师服务收费管理办法和收费标准，接受价格主管部门和司法行政部门的监督检查。


第十五条 律师事务所应当公示律师服务收费管理办法和收费标准等信息，接受社会监督。


第十六条 律师事务所接受委托，应当与委托人签订律师服务收费合同或者在委托代理合同中载明收费条款。


收费合同或收费条款应当包括：收费项目、收费标准、收费方式、收费数额、付款和结算方式、争议解决方式等内容。


律师事务所与委托人签订合同后，不得单方变更收费项目或者提高收费数额。确需变更的，律师事务所必须事先征得委托人的书面同意。


第十七条 律师事务所向委托人收取律师服务费，应当向委托人出具合法票据。


第十八条 律师事务所在提供法律服务过程中代委托人支付的诉讼费、仲裁费、鉴定费、公证费和查档费，不属于律师服务费，由委托人另行支付。


第十九条 律师事务所需要预收办案差旅费的，应当向委托人提供费用概算，经协商一致，由双方签字确认。确需变更费用概算的，律师事务所应当事先征得委托人的书面同意。


第二十条 按本办法第十九条和第二十条第一款结算有关费用时，律师事务所应当向委托人提供代其支付的费用和办案差旅费清单及有效凭证。不能提供有效凭证的部分，委托人可不予支付。


第二十一条 律师服务费、代委托人支付的费用和办案差旅费由律师事务所统一收取。律师不得私自向委托人收取任何费用。
除前款所列三项费用外，律师事务所及承办律师不得以任何名义向委托人收取其他费用。


第二十二条 律师事务所应当接受指派承办法律援助案件。办理法律援助案件不得向受援人收取任何费用。


对不符合法律援助范围但经济确有困难的公民，律师事务所可以酌情减收或免收律师服务费。


第二十三条 律师事务所在本市外提供法律服务，可以执行本市或者提供法律服务所在地的收费规定，具体办法由律师事务所与委托人协商确定。


第二十四条 各级价格主管部门应加强对律师事务所收费的监督检查。
律师事务所、律师有下列价格违法行为之一的，由价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》实施行政处罚：
（一）不按规定公示律师服务收费管理办法和收费标准的；
（二）提前或者推迟执行政府指导价的；
（三）超出政府指导价范围或幅度收费的；


（四）分解收费项目、重复收费、扩大范围等方式变相提高收费标准的；


（五）以明显低于成本的收费进行不正当竞争的；


（六）其他价格违法行为。


第二十五条 各级司法行政部门应加强对律师事务所、律师法律服务活动的监督检查。
律师事务所、律师有下列违法行为之一的，由司法行政部门依照《中华人民共和国律师法》以及《律师和律师事务所违法行为处罚办法》实施行政处罚：
（一）违反律师事务所统一接受委托、签订书面委托合同或者收费合同规定的：


（二）违反律师事务所统一收取律师服务费，代委托人支付的费用和办案差旅费规定的；


（三）不向委托人提供预收办案差旅费用概算，不开具律师服务收费合法票据，不向委托人提交代交费用、办案差旅费的有效凭证的；


（四）违反律师事务所统一保管、使用律师服务专用文书、财务票据、业务档案规定的；


（五）违反律师执业纪律和职业道德的其他行为。


第二十六条 因律师服务收费发生争议的，律师事务所应当与委托人协商解决。协商不成的，可以提请律师事务所所在地的律师协会、司法行政部门和价格主管部门调解处理，也可以申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。


第二十七条 公民、法人和其他组织认为律师事务所或律师存在价格违法行为，可以通过函件、电话、来访等形式向价格主管部门、司法行政部门或者律师协会举报、投诉。


第二十八条 本办法由市价格主管部门和市司法行政部门按各自职责负责解释。


第二十九条 本办法自2006年12月1日施行。原《重庆市律师服务收费管理暂行办法》（渝价[2002]623号）同时废止。