山西省晋城市人民政府办公厅


晋城市人民政府办公厅关于印发晋城市"12345"市长热线管理办法的通知

晋市政办〔2008〕6号


各县（市、区）人民政府，市直及驻市各有关单位：

　

　　《晋城市“12345”市长热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。


二00八年一月十五日




晋城市“12345”市长热线管理办法


第一章　总 则


第一条 为确保市人民政府“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力，实现高效、有序、便民，特制定本办法。
　　
第二条 “12345”市长热线是利用计算机网络技术，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电来信的便民服务信息平台。

通过“12345”市长热线收到的电话、“2112345”短信号收到的短信以及通过市长电子邮箱mayor@jconline.cn收到的电子信件等信息，以下统称为“信件”，发送“信件”的公民，以下统称为“来信人”。
　　
第三条 “12345”市长热线的宗旨是“为民、便民、利民” 。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐晋城。
　　
第四条 “12345”市长热线是由市政府办公厅、市政府信息化管理办公室、各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

市政府办公厅是“12345”市长热线的领导机关，负责领导、协调“12345”市长热线的工作，以及综合考评的审定。

市政府信息化管理办公室是“12345”市长热线办公室的业务指导机关，负责市长热线的业务指导、检查和监管工作。

市长热线办公室是“12345”市长热线日常工作的承办单位，负责“12345”市长热线的日常运行和管理。
　　
各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位是“12345”市长热线的责任单位，负责对“12345”市长热线的“信件”进行办理、回复。



第五条 “12345”市长热线办公室是市政府授权受理“12345”市长热线“信件”的承办单位，主要职责是：

（一）受理“来信人”提出的咨询、投诉、举报、求助和各种意见建议，负责对各类信件的交办、转办、催办、督办和检查指导。

（二）对市长热线责任单位办理“信件”工作进行指导、协调、检查和考评。

（三）对“信件”反映的情况进行综合分析，编发“市长热线简报”，为市领导和有关部门提供决策参考。

（四）负责引导“来信人”通过合法途径、合理方式表达利益诉求。

（五）调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度。

（六）负责热线工作人员培训和政务信息收集更新。

（七）负责市政府交办的其它工作。
　　
第六条 为提高工作效率，利用政府网络平台建立“12345市长热线管理系统”，实现“12345”市长热线网上实时交互、协同工作。
　　
第二章 受理范围
　　
第七条 受理范围为：市民对有关政策法规以及其它服务类信息的咨询；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；市民的各类求助；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
　　
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
　　
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。


第三章 工作程序

　　
第十条 “12345”市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话、短信、电子邮件等多种途径进入市长热线,市长热线收到“信件”后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。
　　
第十一条 “12345”市长热线“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
　　
（一）收件。工作人员将接收到的信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照“12345市长热线工作流程”进行处理。
　　
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
　　
1、直办：“12345”市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，由话务员利用热线直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的信件，可利用热线系统派单，责任单位应在三日内办理回复。
　　
2、交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
　　
（1） 限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在限定时限内办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
　　
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入信件办理流程,待信件办理完结后再次回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345”市长热线承办单位应及时向“12345”市长热线领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
　　
3、呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复，办理程序同上。
　　
（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回“12345”市长热线承办单位，并说明退件原因。
　　
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好“12345”市长热线的办理工作，让公民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
　　
1、督办范围。
　　
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的“信件”；
　　
（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”；
　　
（3）需要督办的其它事项。
　　
2、催办。通过热线管理系统下发《12345市长热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
　　
3、通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
　　
4、检查。“12345”市长热线承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。

5、监督。市监察局根据市长热线办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
　　
6、考评。为确保 “12345”市长热线办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345” 市长热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门单项目标进行考核。“12345”市长热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
　　
（五）反馈
　　
1、通报。“12345”市长热线承办机构对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告“12345”市长热线办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345”市长热线承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
　　
2、回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访，确保办理质量。“12345”市长热线承办单位也要对来信人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

第十二条 存档统计。“12345”市长热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。

　　
第四章 安全保密

　　
第十三条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。

第十四条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
　　
第十五条　对于不宜公开的处理结果，“12345”市长热线承办单位只向来信人回复，不得向社会公开。

　　
第五章 责任追究
　　
第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345”市长热线可不予受理。
　　
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来信人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。

第十八条　责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

　　
第六章 附 则

　　
第十九条 本办法由晋城市人民政府办公厅负责解释。
　　
第二十条 本办法自发布之日起施行。

安徽省淮北市人民政府


淮北市无障碍设施建设和管理办法


第一条 为了加强无障碍设施的建设和管理，促进社会文明和进步，根据《中华人民共和国残疾人保障法》等法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 凡在本市行政区域内新建、改建、扩建城市道路、人行天桥（地道）、公共建筑、居住建筑、居住区等建设项目配套建设无障碍设施及其相关管理活动，适用本办法。

前款规定的城市道路、公共建筑、居住建筑、居住区的具体范围，按照国家《城市道路和建筑物无障碍设计规范》、《老年人建筑设计规范》等强制性规范执行。

第三条 本办法所称无障碍设施，是指为保障残疾人、老年人、孕妇、儿童、伤病人等社会成员的安全通行和使用便利，在建设项目中配套建设的服务设施。

第四条 市建设行政主管部门负责本市无障碍设施建设的监督管理。

市市政设施行政主管部门按照规定的职权负责本市无障碍设施维护的监督管理。

各县、区人民政府建设行政主管部门按照规定的职权负责本辖区内无障碍设施建设和维护的监督管理。

发展与改革、市容（综合执法）、规划、房管、民政、公安、交通、旅游、文化、贸易、教育、园林、体育等部门按照各自职责，协同实施本办法。

第五条 规划行政主管部门应当会同发展与改革、建设、民政、残联等部门，按照本地社会经济发展状况，编制本地区无障碍设施发展专项规划，报本级人民政府批准后实施。

第六条 新建、改建、扩建建设项目的建设单位应当按照国家强制性规范配套建设无障碍设施，并与建设工程同时设计、同时施工、同时验收交付使用。

第七条 设计单位在设计建设项目时，应当按照国家强制性规范配套设计无障碍设施。

设计单位在设计无障碍设施中的盲道时，应当与建设项目周边已有的无障碍设施相衔接。

第八条 规划行政主管部门在对建设项目进行审查时，应当将配套建设无障碍设施的内容列入审查范围。对于不符合规定要求的，不予核发建设工程规划许可证。

建设行政主管部门在对建设项目施工图设计文件进行审查时，对不依照国家强制性规范进行无障碍设计的，不予核发建设工程施工许可证。

第九条 施工单位应当按照经批准的施工图设计文件和有关施工规范进行无障碍设施的施工。

第十条 建设项目竣工后,建设单位在组织验收时，应当同时验收配套建设的无障碍设施，并将含有无障碍设施建设内容的工程竣工验收报告报建设行政主管部门备案，否则建设行政主管部门不予组织竣工验收。

依法接受建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构在提交的建设工程质量监督报告中，应当含有无障碍设施建设的内容。

建设行政主管部门或者依法接受建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构发现建设单位在竣工验收过程中有违反本办法规定行为的，应当责令其限期整改。

第十一条 对已建成的无障碍设施，产权单位或者维护单位应当按照国家的有关规定，设置指导和提示人们正确使用无障碍设施的图形标志。

第十二条 对本办法实施前已建成但未配套建设无障碍设施，或者已配套建设无障碍设施但不符合规定标准和要求的建设项目，建设行政主管部门应当会同有关部门制定改造计划。产权单位或者维护单位应当按照国家强制性规范及本地的改造计划对无障碍设施进行改造，改造单位应当按法定程序报批。

与道路、桥梁等市政设施配套的无障碍设施的改造任务由维护单位承担。与道路、桥梁等市政设施配套的无障碍设施的改造资金由各级财政安排；其他建设项目配套的无障碍设施改造资金由产权单位承担。

第十三条 无障碍设施的维护由产权单位或者维护单位负责。

无障碍设施维护人应当按照规定的要求对无障碍设施进行日常维护，确保无障碍设施的正常使用。对存在安全隐患的，维护人应当及时改建或修整。

第十四条 任何单位和个人不得损毁、侵占无障碍设施或者改变无障碍设施的用途。

因城市建设或者重大社会公益活动，需要临时占用城市道路的，应当避免占用无障碍设施；确需临时占用无障碍设施的，应当经无障碍设施的产权单位或者维护单位同意，并设置警示标志或者信号设施。临时占用期满，占用单位应当及时恢复原状。

第十五条 建设、市容（综合执法）、规划等行政主管部门应当加强对无障碍设施建设、改造、维护和使用的监督管理，发现有违反本办法规定行为的，应当及时予以制止，并依法进行处理。

残联、老龄委以及其他社会组织或者个人有权对无障碍设施的建设、改造、维护和使用实施监督，发现有违反本办法规定行为的，可以向规划、建设等行政主管部门反映，有关行政主管部
门应当及时调查处理。

第十六条 对违反本办法规定未按照无障碍设施建设强制性标准设计、建造无障碍设施的，由有关行政主管部门按照有关法律、法规的规定处理。

第十七条 本办法自2009年1月1日起施行。